Quando há atraso no transporte aéreo, a maioria dos consumidores não conhece seus direitos.

O resultado é a multiplicação de abuso pelas companhias, especialmente em situações de atrasos e cancelamentos da viagem!

• Quando há atraso, quais os direitos de consumidor?
• Havendo atraso para quem poderá reclamar?

Na hipótese de atraso no transporte aéreo ou cancelamento de viagem o consumidor poderá reclamar inicialmente para a Agência Nacional de Avião Civil – ANAC,  o órgão regulador do transporte aéreo no país.

Na hipótese de atraso e cancelamento de voo, mesmo que por motivo de segurança, o usuário terá direito à assistência material:

“prestação de serviços gratuitos para atender suas necessidades imediatas e minimizar o desconforto do atraso.”

A assistência deverá ser oferecida aos consumidores que estiverem no embarque e aos que já estiverem a bordo da aeronave em solo.

Será prestada gradualmente, conforme o atraso, da seguinte maneira:

• atraso a partir de 1 hora: o usuário terá direito gratuitamente à comunicação o que inclui internet e telefonemas;
• atraso a partir de 2 horas: o usuário terá direito gratuitamente à alimentação (refeições, lanches e bebidas);
• atraso a partir de 4 horas: o usuário terá direito gratuitamente à acomodação ou hospedagem e ao transporte gratuito entre o aeroporto e a hospedagem.

Na hipótese de atraso superior a 4 horas, a empresa deverá fornecer ao consumidor, em adição à assistência material:

• opções de reacomodação (o consumidor terá o direito de remarcar o voo para data e horários mais adequados às suas necessidades) sem nenhum custo adicional;
• opções de reembolso integral da passagem, inclusive das tarifas ou taxas de embarque.

Observe que a partir do momento em que o consumidor optar pela reacomodação ou reembolso a empresa poderá suspender a assistência material, pois o usuário escolheu não seguir viagem.

Havendo cancelamento do voo, a empresa deverá fornecer ao consumidor, em adição à assistência material e às opções de reacomodação e reembolso a opção de seguir viagem para o mesmo destino em outro voo ou por outra empresa aérea, sem nenhum custo adicional.

Na hipótese de embarque não realizado por motivo de segurança a empresa deverá fornecer ao consumidor, além da assistência material e as opções acima previstas para o cancelamento do voo a opção de seguir viagem, sem nenhum custo adicional, utilizando outro meio de transporte (como ônibus ou táxi).

E se eu estiver longe do aeroporto de origem ou destino, no aeroporto de conexão ou escala?

Situação delicada é quando o atraso, o cancelamento ou embarque não realizado por motivo de segurança ocorrem no aeroporto de conexão ou escala, estando o consumidor distante do seu local de origem ou destino.

Nesta situação, o usuário sempre terá direito à assistência material e poderá optar por:

• retornar ao aeroporto de origem gratuitamente com direito ao reembolso integral da passagem e das taxas ou tarifas que pagou;
• seguir viagem utilizando outro voo, outra empresa aérea ou outro meio de transporte (ônibus, táxi, etc.), sem nenhum custo adicional.

Segundo as normas da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC o consumidor terá o direito à assistência material, reacomodação ou reembolso mesmo nas hipóteses de atraso ou cancelamento do voo por condições meteorológicas adversas.

Também, a devolução dos valores já quitados na hipótese de reembolso integral deverá ser imediata, em dinheiro ou crédito em conta corrente.

Danos materiais e morais –

O atraso no transporte aéreo excessivo e o tempo de espera no aeroporto ou a bordo da aeronave não constituem simples aborrecimentos: podem gerar cancelamentos de compromissos (trabalho, estudo ou negócios) ou até mesmo o comprometimento total de uma viagem de turismo ou lazer.

Os Tribunais têm entendido que quando o atraso no voo é excessivo o consumidor terá direito à indenização por danos morais presumidos e até mesmo materiais desde que comprovados.

Mesmo que o atraso não seja excessivo, se a empresa aérea não fornecer a assistência material o consumidor também terá direito ao dano moral decorrente da falta de amparo.

Por conclusão lógica, não é ônus do consumidor comprovar que não recebeu o amparo, mas é ônus da empresa aérea comprovar que forneceu a assistência material!

Percebe-se que a inversão do ônus da prova facilitará a busca de indenização pelo consumidor em eventual ação judicial contra a empresa aérea.

Portanto, guarde bem estas informações: